¶ ¶ Modelo
| Grupo de atendimento | Escopo | Nome do serviço | Tipo | Status | Descrição | Quem pode solicitar | Prazo de atendimento do serviço | Informações e requisições |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Servicedesk | Alteração de senha | Solicitação | Ativo | Alterar senha de e-mail do usuário no servidor e disponibilizar senha temporária | Todos | 4 horas | Nome, CPF, nome da conta, justificativa |
¶ ¶ Detalhamento dos campos e correlação com plataforma de atendimento (GLPI)
Grupo de atendimento: Núcleo, Equipe, Setor que realizará o serviço de atendimento. No portal de atendimento (GLPI), será criado este grupo para que os chamados sejam automaticamente direcionados ao grupo e seus integrantes. Apenas estes e administradores verão a solicitação.
Escopo: É um subgrupo do primeiro campo, a temática das atividades ao qual o serviço está inserido dentro daquele núcleo. Ex: E-mail, Cabeamento, AD, Firewall, documentação, contas de usuário. Essa informação é utilizada para criação da categoria de serviço no GLPI.
Nome do serviço: É o nome propriamente dito do que será solicitado. Irá compor o nome da subcategoria de serviço no GLPI.
Tipo: Solicitação ou Incidente. Solicitações são serviços cotidianos que não envolvem interrupções nas atividades. Os incidentes refletem em interrupção nos serviços prestados ou falhas nos equipamentos e ativos (Ex: PC sem acesso à internet, falha ao conectar no domínio).
Status: Ativo, Inativo, Desativado temporariamente, legado. Campo para controle interno do que está sendo oferecido pela instituição.
Descrição: Breve descrição do que e como o serviço será fornecido.
Quem pode solicitar: Que tipo de perfil poderá acessar os serviços (chefias, todos, funcionários de TI, Funcionários de RH). As informações desse campo são usadas para criação de perfis no GLPI a fim de delimitar para quem os serviços ficarão disponíveis (visíveis no menu de seleção).
Prazo de atendimento: SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) reflete no tempo acordado em que o serviço será entregue/solucionado para o requerente. No GLPI, será configurado o tempo para atendimento, para que seja acompanhado atrasos e possíveis problemas na prestação de serviço.
Informações e Requisitos: Informações relevantes para que as equipes possam solucionar o que foi solicitado. Quanto aos requisitos, serão estipulados de acordo com as necessidades do serviço ou da instituição, impondo regras e critérios para que o solicitante possa requisitá-los.
¶ ¶ Outros pontos relevantes que podem ser catalogados
Custos de cada serviço: Quanto custaria a oferta de cada atividade.
Gravidade, impacto, tendência: Para análise de urgência e os reflexos que os incidentes podem causar na instituição ou para o usuário.
Prioridade: Baseada em gravidade, impacto e tendência para a escalação do que será atendido primeiro.
Última edição/atualização: Acompanhar as alterações feitas nos serviços.